مقاله نظام مدیریت مبتنی بر عملکرد در اورژانس بیمارستان

مقدمه:
نظام مدیریت مبتنی بر عملکرد در اورژانس بیمارستان، زمانی معنا پیدا می کند که فضای شلوغ، پرتنش و همواره غیرقابل پیش بینی این بخش، در قالب شاخص های دقیق، داده های قابل سنجش و فرآیندهای روشن بازنمایی شود. بخش اورژانس، نقطه ای است که جریان مداوم مراجعه کنندگان با شرایط مختلف، تصمیم گیری های سریع و ارتباط پیچیده میان نیروی انسانی، تجهیزات و منابع را در بر می گیرد. در چنین فضایی، هر رخداد، هر اقدام و هر تأخیر، به شکل مستقیم در کیفیت خدمات و تجربه بیماران انعکاس پیدا می کند. بحث مدیریت مبتنی بر عملکرد در اورژانس، به جای تکیه بر برداشت های کلی، به سراغ واقعیت های ثبت شده، داده های کمی و روندهای قابل تحلیل می رود و تصویری از عملکرد واقعی این بخش ارائه می دهد؛ تصویری که با جزئیات رفتار سیستم، نقاط اصطکاک، حجم مراجعات و نحوه انجام فعالیت ها گره می خورد.

در سال های اخیر، همزمان با افزایش انتظارات عمومی از نظام های بهداشتی و درمانی، توجه به جایگاه منابع انسانی، ساختار مدیریتی و نحوه تخصیص منابع، بیش از گذشته اهمیت پیدا کرده است. تجربه های مختلف در بیمارستان های جهان نشان داده است که ریشه بسیاری از نارسایی ها نه در کمبود مطلق منابع، بلکه در چگونگی سازمان دهی و مدیریت آنها قرار دارد. هنگامی که از اورژانس سخن گفته می شود، نقش نیروهای حاضر در خط مقدم، هماهنگی میان واحدها، گردش اطلاعات، ثبت دقیق فعالیت ها و پیگیری مستمر شاخص ها، به عنوان عناصر محوری مطرح می شوند. همین رویکرد، زمینه ای فراهم می سازد تا نظام مدیریت مبتنی بر عملکرد، به عنوان چارچوبی برای دیدن واقعیت های میدانی و سنجش پذیر کردن وضعیت موجود در اورژانس، جایگاه خود را پیدا کند.

در برنامه های کلان حوزه سلامت، نگاه به بهره وری، کیفیت خدمات و ارزیابی مستمر، به بخش جدایی ناپذیر سیاست گذاری تبدیل شده است. انتخاب یک بیمارستان مشخص و تمرکز بر بخش اورژانس به عنوان میدان اجرای این نظام، امکان مشاهده دقیق تر رفتار شاخص ها و واکنش ساختار سازمانی را فراهم می کند. فرآیند استقرار چنین نظامی، با تعریف رسالت و اهداف مشخص آغاز می شود و سپس با طراحی نظام سنجش عملکرد، گردآوری داده ها، پاسخگویی در برابر نتایج، گزارش دهی و استفاده از اطلاعات در مسیر اصلاح فرآیندها پیش می رود. در این مسیر، تشکیل کمیته های مرتبط، برگزاری نشست های متعدد، تدوین راهنماها و طراحی ابزارهای پایش، فضای منسجم تری برای اجرای طرح به وجود می آورد.

در ادامه این روند، برنامه ریزی استراتژیک با تمرکز بر فرآیندهای حاکم بر اورژانس، تعیین صاحبان فرآیند و شناسایی فعالیت های کلیدی، جایگاه مهمی پیدا می کند. زمانی که شاخص ها تعریف می شوند و متغیرهای وابسته برای تفسیر آنها مشخص می گردد، امکان مشاهده رفتار واقعی سیستم فراهم می شود. شناسنامه دار کردن شاخص ها، تعیین روش جمع آوری داده ها و سازمان دهی اطلاعات، مسیر را برای تحلیل دقیق تر وضعیت اورژانس باز می کند. تقسیم بندی شاخص ها به گروه هایی همچون رضایت بیمار، زمان و نحوه انجام فعالیت ها و شاخص های مالی و نیروی انسانی، لایه های مختلف عملکرد را در کنار هم قرار می دهد و امکان مشاهده هم زمان ابعاد گوناگون کارکرد بخش را ایجاد می کند.

جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه ها، ثبت مراجعات، پیگیری زمان انجام اقدامات و بررسی تجربه بیماران، شبکه ای از اطلاعات فراهم می آورد که هر بخش از آن بخشی از واقعیت روزمره اورژانس را بازتاب می دهد. گاهی بخشی از داده ها به دلایل مختلف قابلیت استفاده پیدا نمی کند و همین مسئله ضرورت حضور مشاهده گران مستقل و پایش میدانی را برجسته می سازد. ثبت مراجعان در بازه های زمانی مشخص، تفکیک شیوه های گردآوری دیدگاه بیماران و طبقه بندی نتایج، مسیر تازه ای برای شناخت دقیق تر وضعیت فراهم می کند. در این میان، توجه به زمان بندی اقدامات، تأخیر در انجام درخواست ها، میزان مراجعه مجدد و درک بیماران از روند دریافت خدمات، به عناصر مهمی در بازخوانی عملکرد اورژانس تبدیل می شود.

پس از گردآوری داده ها، جلسات متعدد با مسئولان و مدیران بخش، فرصتی ایجاد می کند تا نتایج مشاهده شده در قالب شاخص ها مورد بررسی قرار گیرد. هر فرد مسئول، بر اساس محدوده فعالیت خود، پیشنهادهایی را برای بهبود وضعیت مطرح می کند و فهرستی از فعالیت های اجرایی شکل می گیرد. این فهرست، به تدریج به مجموعه ای از اقدامات تبدیل می شود که هر کدام در یک نقطه از chain عملیاتی اورژانس قرار می گیرند و ارتباط میان داده، فرآیند و رفتار سازمانی را نشان می دهند؛ مسیری که در آن شاخص ها، پرسشنامه ها، نمودارها، گزارش ها و جلسات، کنار هم قرار می گیرند و تصویری زنده از پویایی اورژانس را روایت می کنند.

فهرست مطالب
مقدمه ۲
روش اجرا ۲
نتایج ۲
نتیجه گیری ۲
Abstract 3
مقدمه ۵
روش اجرا : ۶
نتایج ۱۰
نمودار شماره ۱ ۱۱
پیوست ها ۱۲
بحث ۱۴
در این مطالعه مشخص گردید : ۱۵
نتیجه گیری : ۱۷

منابع ۱۹

• نمودار شماره ۱ : توزیع فراوانی مطلق مراجعه ۶۷۷ بیمار به اورژانس برحسب ساعت ۲۰
• نمودار شماره ۲ : توزیع فراوانی نسبی انجام همراه با تاخیر درخواست نوار قلب (بیشتر از ۵ دقیقه) برحسب ساعت درخواست ۲۱
• نمودار شماره ۳ : توزیع فراوانی نسبی انجام همراه با تاخیر درخواست عکس (بیشتر از ۲۰ دقیقه) برحسب ساعت درخواست ۲۲
• نمودار شماره ۴ : توزیع فراوانی نسبی انجام همراه با تاخیر درخواست آزمایش (بیشتر از ۱۲۰ دقیقه) برحسب ساعت درخواست ۲۳
• نمودار شماره ۵ : توزیع فراوانی نسبی انجام همراه با تاخیر درخواست مشاوره تخصصی (بیشتر از ۳۰ دقیقه) برحسب ساعت درخواست ۲۴
• نمودار شماره ۶ : توزیع فراوانی نسبی نظر بیماران درخصوص مراجعه مجدد ۲۵
• نمودار شماره ۴ : توزیع فراوانی نسبی انجام همراه با تاخیر درخواست آزمایش نمودار شماره ۷ : توزیع فراوانی نسبی وضعیت بهبودی بیماران ۲۶

جدول شماره ۱ : نتایج شاخصهای اندازه گیری شده در تابستان سال ۱۳۸۲ در بیمارستان ضیائیان ۱۴